“以人为本”是党的群众路线的本质体现，是企业稳定持续发展的根本保证，也是我们银行业后勤部门做好工作的正确途径。
笔者所在的银行总部后勤部门，管的是房产、资产、通讯、采购、维修，以及吃喝拉撒、公务接待、医疗保健，工作以事、物为主，但是这些事、物是与员工密切相关的，本质上还是为员工服务，因而只有“以人为本”才能做好后勤工作。
本文拟重点就后勤部门如何以人为本，做好员工服务工作作一些探讨。
一、增强关爱员工的意识
任何行为都是思想意识支配的结果，自觉良好的服务意识，是做好服务工作的前提。所谓服务意识，是以满足服务对象需求，以服务对象满意为标准，始终为服务对象提供优质服务的一种意识。真正的服务意识是自觉地、发自内心地为服务对象服务的心理活动，有了这种强烈的、自觉的、真诚的服务意识，才能具有良好的服务态度、服务行动，才能有良好的服务效果。关爱服务员工意识的提升不会一蹴而就，需要长期不懈地教育和培养，要坚持抓好宣传教育，使管理者和员工从思想、意识、行动上增强关爱服务员工的自觉性和责任感；从服务对象的反馈中寻找服务的差距，通过调研、座谈、电子信箱等方式直接了解员工对后勤服务的需求和感受，有的放矢改进工作；树立先进典型，加强正面引导和正面激励，促进全员服务意识的提高。
二、关爱员工做好相关工作
银行后勤部门各项工作，几乎都与服务员工有关，其中餐饮、医疗保健、物资采购等工作与员工身心健康相关度更高，需要总务部门细心、精心、重点做好这些服务工作。
（一）餐饮服务中的员工关爱
民以食为天，员工就餐问题始终是衡量一个单位民生工作做得如何的一杆标尺，也是检验企业关爱员工最具代表性的工作之一。因此，无论是银行自办餐厅还是外聘餐饮公司管理，总务后勤部门都要重点做好或监督做好以下工作：一是要把好食品原材料进货关，对供货渠道、供货商、原材料安全性、价格等要严格管理，确保食品安全在源头上不出纰漏；二是要做好食品各加工环节的质量监控和管理工作，要建立规范的食物加工程序，建立食品留样和检测制度，配备必要的保温设备等，委派专人检查和管理，确保菜肴加工过程安全可靠；三是在营养专家的指导下科学制定膳食计划，加强餐厨人员技能培训，使菜肴品种丰富、烹调科学、营养全面，让员工吃得可口、吃得健康；四是搞好附加服务，在做好正餐供应的同时，丰富供应品种，如加工熟菜、半成品出售，春节、端午、中秋等节日制作年夜饭、粽子、月饼供应，夏季供应绿豆汤等等，让员工得到既实在又实惠的生活服务；五是接受员工对餐饮工作的监督和管理，每天公示各种菜肴的制作人、制作成本等，通过意见箱、座谈会及工会组织等渠道广泛收集员工意见，及时改进和完善餐饮服务工作。
（二）医疗保健中的员工关爱
银行间的剧烈竞争导致银行员工工作、精神压力日益加剧。因此，银行医疗保健工作是维系银行业务持续发展不可或缺的组成部分。一些大型金融机构一般会设立小型医务室，方便员工就一些常见病及时就医治疗。银行医疗保健工作包括医生及药品管理、医疗器械、现场急救、员工体检、专家咨询、医疗保健讲座等内容。
配备专业医务人员。医务室聘请具备医生资格证书和医生执业证书的专业人员从事诊疗工作，规范医务室诊疗程序，并定期对医务人员进行服务态度、医术水平、工作质量等方面的考核，确保员工得到优质的医疗服务。同时还可以借助社会医疗力量，聘请专家定期上门坐诊，为员工开展专科疾病诊疗或咨询服务。
使用来路正规、质量保证、疗效可靠的药品。一是建立正规购药渠道，严格杜绝假药或质量低劣药品流入。二是建立药品日常管理制度，根据需要配备一般常见病、多发病药品，确保安全、合理用药；定期清理库存药品，防止受潮变质、过期药品继续使用。三是建立药品目录审核制度，定期更新药品目录，及时增加疗效更好、副作用更小的新药，淘汰疗效差、副作用大的药品。
配备相关诊疗设备。有条件的单位配置心电图、B超机等医疗设备，辅助医生检查和诊断病情；酌情配置红外线、电磁波等理疗器械，对员工颈椎、腰肌、关节扭伤等病症进行辅助治疗，减少员工小病外出就医的麻烦。
开展员工体检等保健工作。每年组织员工进行健康检查，并跟进做好体检后个性化咨询指导工作；对占比较高的疾病指标要高度重视，有针对性地开展医疗保健讲座及保健常识宣传，倡导健康生活方式，促进员工身体素质提高。
及时为各类活动及会议提供医疗保障。在大型会议、职工运动会、外出活动等各类大型活动中，制定相关预案，做好前期准备工作和期间的医疗保障，确保突发疾病人员得到及时有效的救治。
完善现场医疗急救工作。制订现场医疗急救预案，规范急救原则、急救程序、相关操作等；定期组织医生及相关人员开展急救演练，提高医务人员急救技能，最大限度地保证员工在工作期间遭遇突发事故或急性病症时，能得到及时、正确、有效的救治。
（三）物资采购中的员工关爱
银行的物资采购量大价高，其中办公家具，电脑、打印机、复印机等办公设备均与员工密切相关，总务后勤部门采购这些物资时，从可靠性、安全性、使用性、性价比等方面全面衡量和考虑。如采购办公家具时，充分考虑家具的舒适性、材料是否环保和安全、性价比等因素，请员工参与选择，通过投票方式让员工表达意见，根据大多数员工的意见确定最终采购方案；采购电脑等办公设备时，考虑品牌、机型、材质、环保指标等，尽量为员工配备品质好、配置高、性价比高、便于携带的电脑（方便员工出差使用），亦可以同时提供两种以上的机型供员工各取所需地选择；采购常用办公用品时，在满足使用功能的前提下，尽可能从人性化的角度出发，选购功能优、色泽佳、性价比高的办公用品。
（四）物业设备管理中的员工关爱
目前智能型的办公大楼鳞次栉比，在外形越来越光鲜的同时，其内在的管理要求也越来越高，如空气质量、设备运行、消防安全等，无不关乎办公人员的健康和感受，由此对物业公司和物业监管部门提出了更高的管理要求。
1.空调及通风系统的正常运行和定期清洁。基于能耗、消防、美观等诸多因素的考虑，智能化办公大楼大多采用封闭式运行模式，主要依靠空气循环过滤及适量补充新风来保证室内的空气质量，因而大楼物业设备的日常运行和维护至关重要。一是在前期设计上充分考虑办公场地结构、面积、办公人数等因素，确定合理的新风供给量设计参数；二是保证空调及通风设备的正常运行，以确保正常的室内温度和空气质量，提高员工体感舒适度；三是定期检测空气质量，定期对通风管道进行全面清洗，及时清除污垢，保证设备清洁；四是定期进行空气质量检测，确保空气质量符合国家标准，为员工营造健康的工作环境。
2.确保电梯设备安全合理运行。电梯的垂直运输作用在高层建筑中无可替代，但近年来因电梯故障造成的安全事故屡屡发生，其中既有设备因素，也有人为因素。要彻底避免安全责任事故的发生，必须加强和规范电梯的维护和使用管理。一是聘请具备专业资质的电梯维护单位进行电梯的日常维护，及时处置电梯故障和消除设备安全隐患；二是根据电梯使用年限定期进行大修维护；三是设置合理的运行模式，如在就餐、上下班高峰时段等设置特殊的运行模式，提高电梯运能，缩短候梯时间；四是做好紧急故障处置预案，迅速反应及时处置，避免造成人身伤害事故。
3.室内照明要满足保护员工视力的要求。首先是合理设计照明方案；其次使用环保光源，亮度符合保护视力要求；第三及时维护照明设备；第四根据需要安装遮光窗帘，避免阳光直射在办公桌或电脑上，对员工视力造成损伤。
4.开水及生饮水要符合国家卫生和饮用标准。安装品质高、功能好的饮用水及净化过滤设备；做好热水器、净化过滤器等设备的定期维护和及时检修；聘请社会专业机构定期检测饮用水质量，确保水质始终符合国家标准，为员工安全饮水提供可靠保障。
5.确保消防设备万无一失。消防无小事，高层建筑的消防管理工作尤为重要。后勤部门责成物业公司高度重视大楼安全消防设备的管理，首先，建立全面的消防设备管理制度，如日常巡查、定期检修、年度大修等，责任落实到人，任务落实到位；其次，聘请消防器材专业管理机构，定期对消防设备进行检测、检修、大修和设备联动测试，确保消防设备随时待用，“来之能战，战之能胜”；第三，定期开展消防演练，增强广大员工的消防意识，让更多的员工能熟练使用灭火机等消防器材，加强自我防护，防患于未然。
三、建立反馈机制完善员工关爱服务
为员工提供关爱服务是总行后勤部门的重要工作之一，及时关注和收集服务对象对服务工作的反馈和满意度，是总行总务后勤部门提升服务、完善服务的重要驱动力。
一是建立征集意见的机制和渠道，如座谈会、意见箱等，使员工能够及时将对服务工作的需求和诉求直接反映到总务后勤部门，减少中间环节，使问题得到快速及时的解决。
二是及时做好各类意见建议的分析和梳理，对能够解决的要快速反应，力争短期见效；对一时无法解决的耐心做好解释工作，并积极研究改善措施。对员工的意见做到有回复、有改进、有落实、有效果。
三是在实施与员工密切相关的新举措时，做到事前征询意见，把新举措的内容讲清楚、讲透彻，在充分听取员工意见的基础上进行必要的调整，把好事做好，把实事做实。
四、创新工作思路，持之以恒关爱员工
员工关爱工作涉及方方面面，不同的部门有着不同的管理职责和工作侧重。后勤部门是一个工作面广、服务内容多的综合部门，每天都与员工发生着关系。工会是依法维护职工合法权益的组织，工会基层委员会的基本任务之一是：协助和督促行政方面做好工资、劳动安全卫生和社会保险等方面的工作，办好职工集体福利事业，改善职工生活，对困难职工开展帮扶。
员工关爱工作需要多方协调，积极联动，形成合力。总务后勤凡有员工关爱方面的相关举措，主动与工会、办公室及相关部门联系，征求意见，集思广益；凡需服务、配合，需雷厉风行，全力以赴；凡有联席会议，积极利用自己的话语权，宣传解释后勤管理以人为本的具体工作，争取理解与配合，使后勤管理在践行“以人为本”的企业文化中发挥更大的作用。
在认真做好常规性工作的同时还要注重工作创新，工作创新是保证员工关爱工作持续开展、不断完善、保持活力、取得成效的关键所在。后勤、工会等部门要配合银行改革和业务发展，深入研究和积极探索员工关爱工作创新的方法和途径，才能把关爱员工的工作做得更细、更深、更好。
（作者系交通银行高级专员）