摘要：目的 通过应用品管圈的手法和工具，降低住院患者输液抱怨率，提高病人的满意度，改善护患关系。方法 我科成立品管圈小组，随机调查住院输液患者100人次，采用对病区的现状把握，主题解析和对策实施等方法，以改善抱怨现况。结果 住院患者输液抱怨率由41%下降至31%。结论 通过品管圈的活动，住院患者输液抱怨率明显下降，圈员的责任感及解决问题的能力得到提高，使科室在优化工作流程、提高病人满意度、提升服务品质方面更上一个新台阶。
关键词：品管圈；降低；输液抱怨率
品管圈是由日本石川馨博士所创立的，是指由相同、相近或互补的工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小团体，又称QCC，圈员全力协助，集思广益，按照一定的工作程序来解决工作或管理上存在的问题，提高质量[1]。我科于2015年7月开始将品管圈运用到护理质量管理中，根据品管圈的特点，从2015年7月～2016年2月运用品管圈方法以降低住院患者输液抱怨率为主题，在全科护士的努力下，取得了良好的效果，现报告如下：
1资料与方法
1.1一般资料 2015年7月1号，采取自愿报名的方式，大家积极参与，成立了园丁圈品管圈小组。圈员共9人，其中包括主管护师1人，护师5人，护士3人，调查对象为随机抽查住院输液患者100人。
1.2方法
1.2.1主题选定 圈员进行讨论，采用头脑风暴，畅所欲言，提出多个活动主题。对圈员提出的多个主题进行分类、整理，再根据上级政策、可行性、迫切性、圈能力将选定的多个主题进行评分，将得分最高项-降低住院患者输液抱怨率选作第一期活动主题。选题理由是：对患者而言，确保病人的输液安全，保证治疗的及时性，对医护人员而言，有利于加强医护之间的沟通与协作，提升服务品质。对医院而言，提高满意度，构建和谐的护患关系，塑造良好的形象[2]。
1.2.2计划拟定及现况把握 主题选定后，我们拟定了本次活动的计划，并严格按PDCA实施，在现状把握环节，发放查检表，进行为期一周调查，由病区责任护士及总务护士收集填写。最后进行汇总整理，查检结果显示，1w时间内，在随机抽查住院输液患者100人次里，其中输液患者抱怨共41次，输液抱怨率高达41%。数据表明，降低患者输液抱怨率迫在眉睫。针对住院患者输液产生抱怨的原因，制订了改善前柏拉图，确定引起患者抱怨的主要原因，并根据二八原则，将留置针堵塞、输液等待时间过长（医嘱开出后>1h），以及留置针留置时间过短（<2d）作为改善重点。
1.2.3目标设定 目标值计算公式=现况值-（现况值×改善重点×圈能力），计算出我们本次的活动的目标值为33.48%。下降幅度为7.58%
1.2.4解析及对策拟定 从人、机、料、环、法等方面进行分析，确定引起患者输液抱怨的主要因如下：①未使用电子医嘱，医嘱不规范，重复修改，手工转抄输液贴耗时导致延迟执行输液医嘱；②护士工作流程安排不理想工作负荷量大；③输液选择穿刺血管管径细，不符合解剖特点，穿刺手臂活动；④输入高浓度、高营养、刺激性强的药物；⑤等待领药时间过长。根据以上主要因，圈员采用头脑风暴法提出解决问题的方法，然后每一项对策圈员严格对照"对策评分表"进行评分，对可行性对策组织实施，并制定实施的标准流程。
1.2.5对策实施
1.2.5.1实行电子病历，规范医嘱，加强医护联系 ①实行电子病历，通过电脑执行医嘱并即刻打印输液贴[3]；②及时与科主任、医生沟通医嘱存在的问题，加强医疗文件书写培训与考核，规范医嘱；③加强医护联系和沟通，规定医嘱在每日9：00前开出
1.2.5.2优化输液流程，最大限度的弹性合理排班 ①优化工作流程：总务护士提前（输液前1d）公示病人无药情况让医生知晓；②总务护士与整班护士2人分别配置病区液体，保证第一组液体在9：00前输入；③每日合理安排输液顺序，责任护士改变从头到尾输液顺序；④输液高峰期，护士长根据具体情况弹性排班，适当增加护士人力资源
1.2.5.3输液前正确评估血管情况，落实患者的输液健康指导 ①进行血管解剖知识培训，掌握选择血管原则；②输液前充分评估血管及手臂活动情况；③自患者入院起即强调不得擅自离院，输液治疗时为患者讲解相关知识，加强对静脉留置针的宣教，向患者讲解如何保护留置针，预防堵管及活动时的注意事项，提高依从性；④根据血管直径选择合适型号的留置针。
1.2.5.4根据患者治疗方案和目的选择正确输液方法和穿刺工具 ①根据不同情况使用不同型号留置针，输注脂肪乳等高营养液、高浓度、刺激性强的药物选取血管管径粗大、弹性好的血管，选择20G留置针，静脉管径较细者选择24G留置针[4]；②输液治疗前充分评估患者治疗目的及药物性质再采取相应的静脉输液方案，如需要输入TPN、高渗透压液体或刺激性强的药物时由医生进行PICC或CVC置管[5]；③科室培训PICC专科护士一名，协助穿刺。
1.2.5.5增加领药次数，医生提前开药 ①与中央运输中心协商每日上午10：00增派一次领药，输液高峰期根据科室输液量适当增派工人及时到药房领取药物；②总务护士询问医生当天要新开或停止的药物后进行申请或领取；③与药房协商上午增加一次发药工作
2结果
2.1实施品管圈活动后，住院输液患者的抱怨率从41%下降到31%，下降幅度为10%。抱怨率较实施品管圈活动前明显降低。经统计学检验具有统计学意义（P<0.01）。
2.2住院患者输液抱怨处理流程得到标准化 住院患者输液抱怨→接受抱怨→调查抱怨→原因分析→制定改善措施，防止再次发生→患者理解配合工作。
3讨论
3.1降低住院患者输液抱怨率，能确保病人的输液安全，保证治疗的及时性，同时提高满意度，构建和谐的护患关系，有利于加强医护之间的沟通与协作。
3.2我们的园丁圈历时8个月，汇集了全体圈员的智慧与心血，在此次主题品质管理的目标上，激发圈员参与管理的自主性，充分发挥圈员的责任感，提高圈员解决问题的能力，营造团队愉快工作的氛围，使科室在优化工作流程、提高病人满意度、提升服务品质方面更上一个新台阶。
参考文献：
[1]邵翠颖，金钰梅，朱胜春.品管圈在护理质量管理中的实践和成效分析[J].护理与康复，2012，11（4）：381-382.
[2]刘艳华.品管圈活动在降低住院患者输液抱怨率的应用[J].医学信息2014，27（4）：487-488.
[3]刘梅.品管圈活动在减少门诊患者输液等候时间中的应用[J].青岛医药卫生，2014，46（3）：228-230.
[4]张爱军，张春艳.留置针发生堵塞的原因分析及护理措施[J].中国医药指南，2014（36）：280-281.
[5]王秀芳.静脉留置针留置时间影响因素分析及护理对策[J].齐鲁护理杂志，2012（5）：101.
编辑/申磊