摘要 民国时期，北京旅馆主要有西式旅馆、中西式旅馆、旧式旅馆、招待所和公寓。当时北京旅馆特别是西式旅馆和中西式旅馆普遍采用现代的管理体制和经营策略，并注重员工的选拔、培训与管理。总体来看，民国时期北京旅馆业呈现出类型层次多样化、服务理念现代化、管理体制现代化、经营业务多元化的时代特征。
关键词 民国时期，北京，旅馆业
中图分类号 K25 文献标识码 A 文章编号 0457—6241(2008)22—0070—04
民国时期，北京旅馆业实现了由传统旅馆业向现代旅馆业的转变。这一时期随着外来经济的刺激和中国近代资本主义经济的发展，北京旅馆业的类型、规模、经营管理、服务方式等都发生了很大的变化。1920年，北京市旅馆业从业人员就达到3000多人。1940年，北京市旅馆业规模达到454家，其中西式旅馆、中西式旅馆75家。到1947年增加到781家，其中豪华饭店39家。
一、民国时期北京旅馆的类型
民国时期北京旅馆的类型较多，从资本模式看有外资、中外合资和中资；从其服务设施看可以分为西式、半西式和旧式。从结构上来看，中资旅馆较多为半西式和旧式，规模较小，档次不一；外资和中外合资旅馆规模相对较大，设施豪华，主要为西式。
1 西式旅馆
外资经营的西式旅馆集中在外国的势力范围或使馆区。主要有东长安街的北京饭店(法国)、三星饭店(西班牙)、宝珠饭店(德国)，中御河桥边路东的六国饭店(希腊)，崇文门大街的德国饭店(德国)，东单牌楼附近的华东旅馆、日本旅馆等。
民国时期北京西式旅馆的规模不等，多者达到200间，少者仅有10余间。按客房数量，可以分为三种规模：大型，客房数量为100～200多间，如北京饭店(客房200多间)和六国饭店(客房100多间)；中型，客房数量为25～99间，如德国饭店(客房30余间)；小型，客房数量为25间以下，如日本旅馆(客房10多间)。
2 中西式旅馆
在旅游需求扩张的拉动和外资西式旅馆的引导下，民国时期国内民族资本大量投资旅馆业。国内资本投资的这些旅馆在建筑风格、设备设施、经营管理、服务方式等方面都主动借鉴了西式旅馆，但仍保留一些中国传统旅馆的特点，我们称之为中西式旅馆。其中规模较大的有1912年东长安街的长安春饭店、1918年香厂路的东方饭店、1920年翠微山麓的西山饭店、1922年东长安街的中央饭店、1925年西珠市口的中国饭店、1926年东交民巷的华安饭店、1930年东交民巷的利通饭店、1936年西城的状元府饭店。从规模来看，它们的客房数量多在100间以下，多则80余间，少则10余间。其中利通饭店客房有80余间，东方饭店70余间，中国饭店60余间，而交通饭店仅有12间。
3 旧式旅馆
旧式旅馆，又称客栈、客店，主要集中在铁路沿线的各车站周围及城门附近。位于城内的旧式旅馆主要集中在前门和永定门火车站附近；近郊的旧式旅馆集中地点有丰台、清华园、长辛店；远郊的有通县、良乡、琉璃河、昌平、南口，其中南口站又因接近十三陵、居庸关、八达岭等旅游景点而成为京郊旅馆聚集之地；城门附近为骡马店集中之地，客人主要是赶马车行路之人。旧式旅馆大多沿用传统的经营管理方式，有的甚至客货生意兼作。这些旅馆等级差别较大，其中有一部分设施、服务水平不错，而房价要比西式和半西式旅馆低很多。如位于前门的三义客店是当时北京旧式旅馆的代表，拥有楼房5间，平房52间，服务周到细致。1932年，北京旧式旅馆有100多家，雇佣员工1000多人。
4 招待所
民国时期北京的招待所是由中国旅行社开办的。1924年4月15日，上海商业储蓄银行旅行部在北平设置分部。1927年6月旅行部改称中国旅行社后，分部改名为北平分社。20世纪30年代初期，中国旅行社以“服务社会，便利行旅”为主旨，大力发展招待所业务。1935年6月，中国旅行社在北平开设第一家招待所。招待所位于西交民巷3号北平分社楼上，有客房22间，还另租有中孚银行一座3层楼房。其客房内有浴室，并设有洗衣房和公共浴室，可以提供中餐、西餐及茶点。其客源中有很大一部分是外国游客。后来，中国旅行社又开设了北平第二招待所。
5 公寓
公寓是供长时间停留旅客居住的旅馆，其房价一般以月计算。在特殊时期，如学生放长假期间，公寓有时也为短期旅客提供住宿服务。民国时期，北京公寓发展速度很快。据北京市社会调查局统计，1932年北京的公寓达到300多家。主要有两类：一类是位于大街通衢的豪华公寓，如王府井的迎贤公寓、长安街的大鸣公寓、西单牌楼的大同公寓。其规模一般较大，设施完善，租金贵，租住者多为外国商人、律师、官僚等。另一类是位于学校附近的普通公寓，其设施简单，一般仅有床、桌、凳子、脸盆架等，租住者主要是学生。
二、民国时期北京旅馆的经营管理
民国时期，北京无论是西式还是旧式旅馆的经营管理水平都显著提高，经营管理方式也逐步实现现代化。当时，作为舶来品的西式旅馆是北京旅馆业经营管理发展与创新的主要推动力，中西式旅馆紧随其后学习借鉴，旧式旅馆也在服务理念、经营策略等方面受到深刻影响。
1 管理体制
当时北京旅馆业的管理体制深受西方现代饭店管理思想的影响，其中，西式饭店和中西式饭店最具有时代特征和代表性。它们大都实行经理领导下的严格分工负责制，其基本组织结构是董事会——经理——会计主任和总务主任——部门管理人员——服务人员。经理是董事会任命的全权经营管理者，对旅馆经营全面负责；其下设有会计主任和总务主任，会计主任负责财务管理和营业计划的制订，总务主任负责内部各项事务，其职能相当于现在的总监；会计主任下设簿记员、出纳员，分别负责账目和现金管理；总务主任下设书记员、招待员、保管员、事务员，分别负责登记、餐饮与住宿接待、物资保管等业务；旅馆的最基层是服务人员，他们具体从事旅馆的餐饮、客房等方面的服务工作。按照现在饭店组织结构来看，经理即总经理，会计主任和总务主任即总监，其下属的簿记员、招待员、保管员等即部门经理或主管，有些旅馆还在服务人员中设有组长即领班。
由于规模相对较小，加之投资者经营观念的局限性，旧式旅馆的管理体制基本是沿袭旧制，组织结构也很简单，即店主(东家)——掌柜——账房、茶房。其中掌柜是旅馆的经营负责人，有时店主或其亲属担当掌柜；账房负责财务和登记，规模小者是掌柜兼任；茶房即店小二，为具体服务人员，餐饮与客房服务往往不分。
2 经营主体
民国时期，北京旅馆业的投资者主要是外国资本和国内民间资本。从资本构成比例来看，本国资本占主导，但外国资本引领潮流。外国投资者多为商人，本国投资者主要是商人、官僚和买办资本家。
当时，北京西式饭店的经理主要是外国人，如北京饭店的经理是法国人，六国饭店的经理是瑞士人和法国人，三星饭店的经理是西班牙人，宝珠饭店的经理是德国人。这些外国经理，大都具有丰富的经营管理经验，还有一部分是受过良好专业旅馆教育的职业经理人。如六国饭店的经理人汉斯菲勒就毕业于瑞士旅馆专门学院。除董事长和经理外，西式饭店的客房、餐厅、保管、卫生等管理人员也主要是外国人。中国员工的地位低下，所做的主要是又脏又累的卫生打扫、厨房帮厨等工作。但也有一些中国员工由于工作出色而受到赏识，如北京饭店的邵宝元就因具有良好的服务意识和管理能力被提拔到出纳直至经理岗位。
中西式旅馆有的是银行、运输、商业等集团的分支机构，有的是单体经营。经理都是中国人，他们有的接受过良好的教育，有的出身贫寒。如利通饭店的经理陈玉林，最早在前门站摆摊经营西式茶点：旧式旅馆的投资者多为小商人、小地主、小官僚等，有的雇佣掌柜，有的自己经营。
3 经营策略
民国时期北京旅馆的分布比较集中，加之经济、政治等因素的不稳定，造成旅馆业的客源并不是很丰富。为争夺客源，当时北京的旅馆经营者积极把握市场需求，从价格、服务、宣传等方面采取了许多具有竞争力的经营措施和手段。
(1)价格竞争
价格是影响需求的基本因素，价格竞争是旅馆业最基本的竞争手段。当时，北京旅馆经营者根据客人的支付能力和需求的不同倾向，广泛地采取了差别定价和低价竞争的策略。
西式饭店的设施豪华、服务完善，因此其价格较高。但为避免价格高导致的客源损失，它们普遍实行差别定价，并且对长期住客和老客户进行价格优惠。1917年新装修后的北京饭店的房间价格分银洋15元、22元、35元三个等次；月包房价格，分别为250元，300元和450元。
中西式旅馆的设施、服务也较为上乘，但与西式旅馆相比，缺少品牌和特殊的政治待遇(西式旅馆往往因受外国政府庇护而游离于中国法律约束之外)。因此，低价成为它们的主要竞争手段。当时，中西式旅馆的豪华套房价格仅为4元，其他房间价格为1～2元。如1929年交通饭店的房间为一律2元，而北京饭店则高达15～27元。其他旅馆则更是便宜，如当时公寓的月租费最高者为4元，便宜者仅1～2元。
(2)宣传促销
民国时期，北京旅馆宣传促销的手段主要是图片文字形式的广告、海报、宣传册以及人员的直接推销。各西式和中西式旅馆经常在车站、景点等处张贴海报，以吸引客人。法国人经营期间北京饭店的海报是以饭店外景、法文GrandHoteldePeking和中文北京饭店为主体构成，法文在中间上方，中文在右边缘。1919年出版的《实用北京指南》(徐珂主编)、1929年出版的《北平指南》(北平民社编辑)以及1935年出版的《北平旅行指南》(马芷痒主编)，都对北京的旅馆作了介绍和宣传。20世纪30年代中国旅行社出版的《北平导游》，也介绍了北京的主要旅馆。
当时，北京无论西式、半西式还是旧式旅馆都普遍采用派员工到车站码头直接招徕客人的直接推销方式。北京饭店、六国饭店、德国饭店等都安排专人负责到北京的火车站迎接客人，其中北京饭店声势最为浩大。北京饭店专门购置两辆大汽车用于到车站接送客人，旅游旺季或得知有外国客人乘船到天津时还提前派人和车到天津的码头招徕客人。规模较小的旅馆更是重视直接推销，他们也都派人在车站推介促销，有的还委托人力车夫代为推销。值得一提的是，各旅馆派往车站码头招徕客人的员工，都着各自的店服(号衣)，并在帽子上佩带标注各旅馆名称的铜牌，既相互区别又有利于宣传。
(3)完善服务
服务水平是旅馆业竞争力的核心因素。民国时期，各旅馆为争取客源，竞相增加服务设施和服务内容，提高客人的满意率。1917年大规模扩建后的北京饭店内电灯、电话、电梯、暖气、自来水、卫生间、洗澡间等设施齐备，客房内的西式床豪华舒适，还设有理发厅、酒吧、舞场等场所。三义客店是典型的旧式旅馆，其设施虽然不及西式饭店，但是为客人提供的服务亦是十分细致周到。其服务涉及送茶、财物安全、人身安全、接待访客、夜间巡查、叫醒、清洁卫生、送洗脚水、倒夜壶、提供商业信息等，满足客人各个方面的需要。
4 员工管理
员工管理也就是人力资源管理，是旅馆服务水平高低的直接原因，也是旅馆竞争力的重要体现。
当时的西式和半西式旅馆都十分重视员工招聘和培训，以保证员工的素质水平。在选聘新员工时一般以良正的品德、丰富的知识以及高尚的服务精神为标准，并且在聘用后重视对新员工的培训。北京饭店在招聘中国员工时，一般采用内部员工推荐的方式，且大都年龄较小，以保证对新员工能有足够的了解并且容易培养。其新员工培训多由经验丰富的老员工负责，培训的内容较广泛，包括基本礼仪、着装、服务技能、外语等。在北京饭店任职48年的邵宝元先生，就曾长期为饭店培训中国员工。
细致的分工和严格的管理制度是当时北京旅馆员工管理水平的主要体现。民国时期，北京旅馆的内部分工细致明确，职责严格界定。以北京饭店为例，客房每层设两个“大褂”和四个“苦力”，前者负责人房清扫整理，后者负责厕所等处的公共卫生，不许直接接触客人；餐厅也设置领班(英文叫“Numberone”，俗称“大褂”)，且一正一副，另有服务员多名；厨房设有厨师长、厨师、帮厨，其中帮厨专门负责宰杀割洗，不许上厨做菜。不同人员的着装严格区别，客房“大褂”着白色大褂、黑色布裤、白色袜子、黑头布鞋，“苦力”着蓝色小褂；餐厅服务员均着大褂，正领班大褂外边套一件紫坎肩，副领班套一件蓝坎肩；厨师穿西式卫生衣，帮厨着黑色小褂、白围裙。当时，不仅西式和半西式旅馆仿照国外现代饭店建立严格的管理制度，很多旧式旅馆的店规也十分完善。如三义客店店规有9条，严格规定了员工行为规范、对客服务内容与原则、安全卫生管理等。
三、民国时期北京旅馆业发展的特点
民国时期北京旅馆业发展是北京现代旅游发展的有机组成部分。其在发展中受到了国内资本主义经济发展的推动和国外先进经营管理理念的引导，具有鲜明的时代特征。
1 类型层次的多样化
民国以前，北京虽然已经有西式的北京饭店和六国饭店，但绝大部分旅馆属小型的客栈、旅店。民国时期，北京西式旅馆实现快速的数量和规模扩张，半西式旅馆、公寓、招待所等出现并迅速发展。特别值得一提的是，在北京旅游业快速发展的拉动下，当时北京的一部分旅馆十分重视接待旅游者，成为一定意义上的旅游饭店。北京饭店从1920年开始与通济隆旅行社合作，负责接待由其组织来北京的外国旅游者。1930年2月，为满足旅游接待的需要，北京饭店又增加了12间客房。20世纪二三十年代，随着到到十三陵、居庸关、八达岭等旅游景点游客的日渐增多，南口火车站附近的一些旅馆也开始提
高设施档次与服务水平专门接待旅游者。
民国时期，北京旅馆的层次也日趋多样化。根据建筑规模、服务设施与水平、业务范围、房价等的不同，当时北京的旅馆可以分为五个层次。第一层次是大型西式旅馆，如北京饭店和六国饭店，第二层次是规模较小的西式旅馆、半西式旅馆，如德国饭店和利通饭店，第三层次是招待所、豪华公寓，第四层次是大型旧式旅馆，如三义客店、西正阳旅馆，第五层次是普通公寓与小型旧式旅馆。
2 服务理念的现代化
服务理念即对服务的认识，包括服务意识、服务态度、服务效率和服务质量等。在西方先进服务理念的引导和激烈竞争的推动下，民国时期北京旅馆业的服务理念逐步现代化。当时各旅馆都意识到优质而满意的服务是竞争的重要手段，因此他们对员工的服务意识要求很高。杨慎先生在其《旅馆业务之管理概况》提出，服务意识是旅馆从业人员的基本条件，并要求他们树立“人生以服务为目的”的服务精神。北京各旅馆对员工的服务态度、服务效率和服务质量也都有明确要求。以三义客店为例来看，其服务宗旨是“店家，店家，到店如到家”；对员工服务态度的要求是“精神集中、勤劳服务”，“不与旅客争吵”；服务效率的要求是“旅客随叫随到”、“旅客要水，随要随送”；服务质量的要求是细致周到，叫醒要按时“不准误事”，“旅客睡前要送洗脚水到房”，睡醒要及时倒便壶并送洗漱用水，使客人有家的感觉。中国旅行社北平招待所也一直秉承“服务社会，便利行旅”的宗旨，对内资旅馆服务意识与水平提高起到了引导示范作用。
3 管理体制的现代化
经营管理现代化在当时的西式和半西式旅馆中最明显。这主要体现在它们普遍采用当时西方的现代企业制度——公司制，即通过董事会制和经理负责制实现所有权与经营权的合理分置。董事会是旅馆所有者的代表，对重大问题有集体决策权；经理由董事会聘任，拥有相对独立的经营权。并且在旅馆内部进行细致的专业化分工，以通过服务的专业化来提高服务效率和质量。中国旅行社北平招待所还更进一步推行了符合现代专业化经营理念的委托经营制度。北平招待所由上海商业储蓄银行北平分行投资，中国旅行社北平分社受其委托代为经营管理，北平分社收取经营收入的12％为佣金。
4 经营业务的多元化
中国传统旅馆多是以住宿为单一业务的，而且客人多需要自备被褥等用品。民国时期，北京的西式旅馆在住宿和餐饮业务方面较中国传统旅馆大大拓展。它们的住宿设施齐全，客房内大都有卫生间、洗澡间、暖气、沙发、软床、电灯、电话等；餐饮业务丰富，一般都有中餐、西餐、茶点、酒吧、茶馆。同时，它们还开展娱乐、商务等新式业务。其娱乐业务主要体现在开设电影放映场、舞厅、游戏厅、球房等，北京饭店1916年与华北电影公司合作开设北京电影院，1917年扩建后在屋顶花园开设了舞厅。商务业务体现在两个方面：一是设立商场、书籍报刊店、纪念品店、古董铺，二是提供商务租房。后者在北京饭店的体现最明显，1920年8月成立的英国通济隆旅行社北京办事处就长期租住北京饭店客房为办公场所，开展票务、导游等商务活动。