摘 要：现代企业管理者面对多变的环境和复杂的人际关系，需要以积极心态面对现实，激发人的积极心理体验，控制人的不良情绪，从而改善人际关系，提升管理效率。这实际上就是管理者的情商问题。基于此本文就情商对管理的影响、管理者所需要的情商能力作了分析，进一步探索管理者加强“情商”修养的途径，为提升管理能力打下基础。
关键词：情商 管理者 情商能力 情商修养
在激烈竞争的市场环境中，能力与成功并非等号。作为一名现代企业的管理者，不仅要有面对挫折、困难和冲突的能力，还要与企业内外部的客户建立良好的人际关系。提高情绪商数，运作好人际关系，是管理者成功的重要环节。因此，情商能力是管理者的必备素质，提高情商是一项长期任务。
1.管理者“情商”命题的不可忽视性
1.1情商的定义及其内涵
早先，美国心理学家曾在《情绪智力》一书中提出了情趣商数的若干要素。此后，美国哈佛大学格尔曼教授首次将其简称为情商。所谓情商，主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。任何人要想成功，都离不开情商这个因素。情商是一种能力，这种能力包括以下四个方面：第一，情绪的知觉、鉴赏和表达的能力；第二，情绪对思维的促进能力；第三，对情绪理解、感悟的能力；第四，对情绪的调节，以促进心智发展的能力。现已发展成为现代企业关注和考察各类管理人才自身状况的一项重要内容。情商能力，对于当前在市场经济条件下肩负着复杂而艰巨的管理责任的企业管理者来说，显得尤为重要。
1.2情商的基本结构与功能
心理学家普遍认为情商包括一系列相关的心理过程，这些过程包含着多种能力，可以概括为三个方面：准确地评价和表达自己和他人的情绪；适应性地调节和控制自己和他人的情绪；充分地利用情绪信息，创造性地采取激励行为，这实际上涉及到情商的结构问题。
从情商的基本结构出发，同时根据情绪的发生逻辑，笔者认为情商具有以下功能：（1）情商具有评价与表达功能。情商首先表现为对自己和他人情绪的识别、评价和表达。也就是对自己的情绪能及时地识别，知道自己情绪产生的原因，还能通过言语和非言语的手段将自己的情绪准确地表达出来。人们不仅能够知觉自己的情绪，而且能觉察他人的情绪，理解他人的态度，对他人的情绪作出准确地识别和评价。（2）情商具有调节功能。一个人的情商在很大程度上体现在对自我情绪的控制和调节的能力上。心理学家说过：“情绪情感是认识自我的镜子”。人们在准确识别自我情绪的基础上，能够通过一些认知和行为手段来有效地调整自己的情绪，使自己摆脱焦虑、忧郁、烦燥等不良情绪，如有人在学习时能体验到快乐的心境，或找员工谈心可以产生积极的情感。（3）情商具有解决问题的能力。情商会在很大程度上影响到一个人的认知，尤其在解决问题的时候这种影响会更大。研究表明，情绪能影响认知操作的效果，情绪的波动可以帮助人们思考未来，考虑各种可能的结果，帮助人们打破定势，或受到某种情景的启发，可以使人们创造性的解决问题。哈佛大学第26任校长陆登庭曾经说过：“哈佛给予学生的是一种学习方式和解决问题的能力。”而解决问题的能力正是情商所能给予职场人的主要职场能力之一。（４）情绪能激发动机解决复杂的智力活动。作为情商的重要组成部分，一个人的情绪是一个动机系统，它具有非常强大的能量，可以激发人的潜力，进而更好地解决那些复杂的问题。而这种动机系统唯有情商才能启动。充分发挥情绪在解决问题中的积极作用也是一种情绪智力，在这方面个体也是有差异的。
1.3情商对管理者的影响
传统观念认为，一个人能否在一生中取得成就，智力水平是第一重要的，即智商越高，取得成就的可能性就越大。但现在心理学家们普遍认为，情商水平的高低对一个人能否取得成功也有着重大的影响作用，有时其作用甚至要超过智力水平。越来越多的研究已经证明，一个人的智商对其事业的成功只能起到20%的作用，而其情商则在其中起到80%的作用。
在现在瞬息万变的商业环境中，管理者需要在适当的时刻培养自己的情商要素，提升自身的管理力，以便配合采用适当的管理模式最终适应企业发展需要。而管理者想要提升自己的管理力，首先需要了解自己缺乏的管理力是由哪些情商能力组成。戈尔曼总结了六种管理风格：远见型、关系型、民主型、教练型、示范型和命令型，每种侧重运用不同的情商能力。哈佛商学院心理学家夏沙那?鲁伯夫说：“企业界在本世纪经历了剧烈变化，情感层面也产生相应改变。曾经有很长一段时间，受企业管理阶层重用的人必善于操纵他人。但是到了20世纪80年代，在国际化与信息科技化的双重压力下，这一严谨的管理结构已经逐渐瓦解。娴熟的人际关系技巧是企业的未来。” 娴熟的人际关系技巧正是情商管理的一个重要内容。
随着企业管理模式的转变，要求企业管理者通过培养不同的情商要素来适应管理模式变化，在自我意识、自我管理、社会意识、社交技能四大情商要素中因时制宜培养多种管理能力，从而对企业、部门或者团队的工作氛围产生直接、独特的影响，并最终影响其财务业绩。一些世界著名在进行内部研究时发现，公司情商运用能力的差异，使得运营利润产生20－30％的差异。
2.管理者情商能力的主要表现
无数事实证明，具有良好情商的管理者，必然会有较高的管理工作素质和解决现实问题的能力，它会体现出具有相当感染力和号召力的正确的本性和能力。情商是人成功的一个特别重要的因素，管理者的情商能力主要表现在五个方面。
2.1认识和控制情绪的能力
为什么在现实社会中的一些管理者的思维方式总是显得格外特殊，解决实际问题的能力总是显得比其他人更强？很重要的一个原因，就是因为其具有控制情绪的能力。当一个管理者情绪很不稳定的时候，很少有下属敢于汇报工作，因为担心你的坏情绪会影响到对他工作和自己的评价，这是很自然的。如果在实际工作中或是解决实际问题的时侯，幼稚无知、无的放矢，认识浅浮、思维偏激，必然就会出现错误。虽然控制情绪如此重要，但真正能很好的控制自己情绪的管理者并不多，特别是对于性情急噪和追求完美的管理者而言，控制情绪显得尤为困难。
2.2激励能力
优秀的管理者在让员工发挥积极性的时候，还要善于运用激励手段，让员工充分发挥自己的才能努力去工作，把员工的“要我去做”变成“我要去做”。当一个人成为管理者后，你的职责就是提供员工表现的机会，激发员工努力达成企业目标。所以管理者第一项能力是相信下属的能力，给他们一个机会，让他们不仅仅能完成工作，还能获得在企业的影响力，他们就会感觉到工作的快乐，而在工作中感到快乐是最好的工作动力，当员工在企业里感觉到情绪很好，他们的工作效率、业绩自然会提高。
2.3承受挫折能力
管理者在进行管理实践活动的过程中，遭遇困难和阻碍或是失利和失败之后的一种情绪感受。情绪感受发生后，自然也能靠情绪的调节来进行积极地应对。所谓“承受挫折能力”，实际就是指管理者对自我的情感、情绪的自我调节能力。每当挫折到来的时候，人的心理承受力呈现出负向发展趋势。因此，作为现代企业管理者的心理，承受成功是容易的，而承受挫折，才真正是对管理者心理承受能力的考验。挫折程度越深，考验就越大，其能力强弱的反映也就越明显。这一点，在一些优秀的管理者的管理实践活动过程中，都体现得非常充分。
2.4人际关系处理能力
人际关系能力是指人在社会交往中的影响力、倾听与沟通的能力，处理冲突的能力、建立关系、合作与协调的能力，说服与影响的能力等等。管理者工作的核心是成功地与人打交道，需要组织、调动各种资源，协调上下级、各利益团体的关系，发动、激励员工完成组织任务。这些技能对于管理职能的实现是很重要的，包括与员工交流，激励、管理、训练、授权和帮助员工以及与其他人打交道的技能。人际关系技能对于所有层次的管理者都是重要的，对于基层管理者尤其如此，因为他们有一半的时间在使用人际关系技能。
2.5沟通能力
人际沟通能力是管理者诸多能力的重要基础。在现代社会，人际交往、感情沟通被视为一种生存技巧，一种成功之道。沟通是一种管理艺术，是一种做好思想政治工作的有效方法，现代管理者应该学会沟通，善于沟通，建立良好的人际关系。沟通也是一种能力，任何能力都是在后天的学习、塑造中获得、提升的，沟通能力也是如此。这种人与人的动态的、发展的联系能力，一般体现在管理者与自身以外的人（包括家人、亲属、同事、上级、下级、群众等等）进行交流时的语言、态度及其方式上。它能够比较清楚地反映出一个管理者的内在修养水平和文明道德水准状况。
3.管理者加强“情商”修养的途径
情商的高低，有先天的因素，更与后天的努力有关。一个有志于创造优秀业绩的管理者，必须不断提升自身的情商修养，成为一个具有较高情商的人。
3.1在学习生活中提升情商
学习是获得知识的重要途径，学习能力是一个组织对新知识、新观念、新事物的理解能力、吸引能力和整合能力。一个组织要具备高情商，对外界变化做出迅速的调适，在很大程度上源于较强的学习能力，尤其是在科技发展瞬息万变的知识经济社会，成功将属于那些更快速、更有效地思考、学习、解决问题和采取行动的团队。通过学习，形成一种开放的氛围，一种随时变化的准备，在努力提高自身素质的基础上对外界环境变化采取正确的调适，只有这样的组织才更具竞争优势。
情感智慧是可以学习的。当一个人的情感智慧得到发展之后，他可以开始学会说：“我觉得好”，“我觉得不好。”尽管这些字眼还很简单，但是慢慢地，随着他的情感智慧继续发展下去，就能够细腻地去分辨各种各样的感受，并且用言语来标明。如果能够持之以恒，情感智慧就可以迈入更高的境界，情商能力也就自然提高了。持续地学习能使他们适应周围环境，抓住机遇。更重要的是，他们善于把握和调整自己的情绪，善于把握和适应管理者的愿望和要求，善于处理自己周围的人事关系，因而他们成功了。
3.2在倾听中提高情商
倾听是一门学问，也是一种素质。许多管理者不愿倾听，特别是不愿倾听下属的意见。实际上，管理问题在很大程度上就是沟通问题，而倾听是沟通的重要元素。不会倾听的管理者自然无法与下属进行畅通地沟通，从而影响了管理的效果。
倾听也是管理者提升情商的有效方法，它反映了管理者对下属的态度。感情注入的倾听方式可以鼓励员工的诚实、相互尊重、理解和安全感，也鼓励员工建立自信，反过来促进他们的自尊。在倾听过程中，每个管理者不仅要听，更要去用心听。管理者首先要理解下属说了些什么；其次要站在对方的立场去倾听；再次要听完后再发表意见；最后要做好记录，并且适时反馈。当管理者养成倾听的习惯时，就必然会了解我们的员工和顾客更多的信息、心声以及真实的需求。
3.3在人际交往中提升情商
管理者工作的核心是成功地与人打交道，需要组织、调动各种资源，协调上下级、各利益团体的关系，发动、激励员工完成组织任务。能否正确处理和协调人际关系，是衡量一个管理者能力强弱的重要标志之一，也是衡量管理者情商的关键要素。管理者应着眼于管理自我情绪来提升情商，只有这样，管理者才能不断增强自身的理智，在观察处理问题时更加客观，从而保持实事求是的工作作风。因此，面对复杂多变的客观环境，每一个现代管理者，都应当在管理实践活动中从“情商”做起，加强自身修养，客观全面地“把握自己、感知他人”，自觉学习和培养能够承担管理重任的各种能力。
3.4在人性化的管理中提升情商
恰当的关怀可以留住许多用金钱、权力等留不住的员工。许多企业中的优秀人才不是没有更好的地方可去，也不是不能自主创业，是他们的上司用感情锁住了他们离开的脚步。对于很多优秀人才来说，工作上的努力获得了肯定就是最大的满足。在工作中使用“人性化管理”的方法，能使你成为更好的管理者爱护你的员工。爱护员工是管理者的分内之事。舒尔茨说：“我们的首要事务是照顾我们的员工，因为是他们负责向顾客传递热情。如果把员工照顾好了，那么我们也就完成了第二重要的事务——照料我们的顾客。”“只有这两个目标都实现了，我们才能长期为我们的股东提供滚滚红利。”舒尔茨说到做到，为他的员工们提供了慷慨、全面的福利保障和生活服务。可见，尊重员工、关心员工的业务成就比利润更重要。
4.结语
智商决定一个人的聪明程度，情商决定一个人的处事能力。现代社会，管理者的工作压力普遍增加，人际关系也变得越来越复杂。企业的确有必要开展情感情绪教育，帮助管理者和员工正确认识自己、认识他人、既能控制自己的情绪，又能了解他人的情绪，抓住了员工心理，真正从关心员工入手，在管理活动中不断提高情商能力。
作者简介：
王晶（1984.05-），女，汉族，籍贯：浙江定海，学历：本科，研究方向：行政管理、心理学，工作单位：浙江国际海运职业技术学院。