总结和科学分类，对护士心理表现实时观察，一旦发现护士有负面情绪存在，需告知护士长与心理咨询师，采取心理干预措施，据此为开展护士情绪控制研究提供环境支持。心理干预可细化为计划的拟定、计划实施两阶段，实施方法以六何分析法为主，可根据实际情况，进行品管手法的选择，如流程图、评价法、检查等。品管圈活动针对不同主题组织大家讨论解决，圈长结合患者满意度调查表中出现的问题和每位护士的性格特点，每周组织成员开展1 次圈员活动，1 h/次，历时6个月，此过程采用手术室自制的满意度调查表进行评分。通过品管圈活动问卷调查表随机抽样方式，对手术室护士的服务、仪表举止、语言等方面的满意度，划分为：满意、较满意和不满意，对满意度进行统计和对比，以此获得品管圈活动对护士情绪控制，改善护士情绪和强化医护配合。
2.2 举行心理讲座
心理减压是品管圈活动的重要措施，可专门邀请心理专家对该科护士举行心理讲座[3]。心理讲座的开展，主要需对负性情绪产生的原因进行分析，找寻其中的根源并进行解决，如在缓解压力方面，鼓励护士人员对自身精神状况进行自我观察[4]。同时，护士因工作与生活难题而出现负性心理时，可寻求心理专家帮助，这样才能最大限度地提高护士情绪控制管理的能力，减少负面情绪，培养护士交流沟通技巧以及为人处世方法。
2.3 注重心理疏导
结合手术过程中护士压力大和容易发火、抑郁等不良心理表现。品管圈人员可尝试设置谈话间和疏导室，供具有心理问题的护士与护士长、圈长或心理咨询师谈话，说出他们的委屈、不满，再因人或因事而进行心理疏导，让他们尽快以健康的情绪投入到工作中。还可设立发泄室，来发泄他们暂时的不满情绪，以提高工作效率[5]。
2.4 营造良好环境
通过规范人力资源管理，建立手术室特色的护士管理模式。通过管理环境的优化配置，为护士营造公平公正环境[6]，确保护士才能得到充分发挥。同时，对于护士工作与生活中存在的问题，也需予以扶持与解决。 另外，可利用相应的文体活动，使护士保持乐观心态，并在团队协作精神上强化。或考虑将杂志与书籍摆设在书架上，可使护士的业余生活更加丰富，使其压力得到舒缓[7]。圈员要经常走入护士中间，监督检查护理人员对手术室规章制度、操作规程、对制度的执行情况，发现问题及时纠正，杜绝差错，减少缺陷，确保手术安全。
2.5 培养沟通技巧
对于手术室来说，管理方式较其他科室的管理，有一定差别，做好手术医师与护士之间的沟通，是完成每台手术的基本前提。为此，品管圈活动要强化对医护沟通的干预，拓宽手术医师和护士间的沟通渠道，满足手术医师的建议和需求，不断改进工作，更好地配合手术。教育引导护士增强配合意识，善于协调与医师的关系，做好手术护理准备工作[8]。圈长或者咨询师要多观察圈员的为人处世方法，结合手术室的护理工作特点，经常了解护士工作状态、手术配合情况、卫生、手术器械、物品、抢救药品准备情况和存在的问题，了解手术室的需求和动态信息，当发生紧急情况时，能够及时采取干预措施解决问题。
3 效果
与实施品管圈活动前比较，患者对护理人员的服务态度、主动帮助、详细告知、耐心解释、语言文明各方面满意度均获得较大程度的提升，差异均有统计学意义（P<0.05），见表1。
品管圈活动开展前，由于大多家属或患者对护士的不理解，给予较多责难，或者手术中与医生配合不到位受到批评时，往往会极度抑郁和消沉，也会和患者及医生进行辩解，感到委屈和不满。而在品管圈活动实施后，护士在情绪控制能力上明显增强，对患者、家属或手术室医生的意见能够认真听取，并主动帮助患者解决问题，在消除误解情况下，有利于冲突问题的控制。实施护士情绪控制品管圈前后半年，该科的护理投诉例数由8例降到3例，患者的满意度由97.86%升到了98.53%。收到感谢信和锦旗的数量由57次升至126次，实施品管圈活动后工作质量、服务质量和个人素质与实施前比较都得到大幅提升，这充分证明了品管圈活动提高了手术室护士的整体素质，在控制护士负面情绪方面效果显著，对于促进医护配合和提升手术质量发挥了积极作用。
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（收稿日期：2016-06-12）