摘 要：随着医疗改革的不断深入，医院后勤管理急需引入精细化管理理念，建立标准、规范、专业的后勤管理服务团队，以保障医疗工作顺利开展，满足人民群众日益增长的医疗卫生需求。结合武汉协和医院后勤精细化管理的实践，健全职责制度、实行责任制、节能减排细化成本、人力资源优化配置，提出精细化管理过程中的问题反思，以帮助医院管理者寻求精细化管理的新途径，降低后勤管理成本，提高后勤服务水平。
关键词：医院后勤管理;精细化管理;实践与反思
中图分类号：F24 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.09.047
1 医院后勤管理内容
医院后勤主要负责院区日常水电零星维修、房屋装修改造、氧气吸引泵站的维护管理;日常空调、机房、净化的维护管理;暖气冷气的输送，锅炉房日常维护;物业服务、医疗废弃物处置转运、建筑垃圾生活垃圾处理、污水处理、绿化租摆、房屋房产分配;医院治安管理、通讯网络维护管理、消防管理等工作。
2 医院后勤精细化管理的内涵及现实意义
2.1 精细化管理的内涵
“精细化管理”一词起源于20世纪60年代日本大规模工业化生产，丰田公司为适应大规模工业化生产，开始将精细化管理运用到公司实际管理中，取得了显著的发展成效。所谓精细化管理，就是以较少的人力资源投入，达到降低管理成本，减少管理资源浪费的目的，实现收益最大化的一种管理模式。
医院属于事业单位、非营利性质，有别于企业最求利润最大化的特性。即医院后勤精细化管理就是医院在降低管理成本、节能减排，解除资源占用，减少资源无谓浪费，实现资源的最大利用率的同时，为临床医疗创造最大价值，提供最大化资源保障，以提高医疗行业公共服务水平的一种规范化管理模式。
2.2 现实意义
后勤管理是医院管理中不可忽略的重要组成部分，它为医院医疗、教学、科研等工作提供了最基本的物质保障，是其顺利开展的前提。医院后勤服务涉及范围广、工作繁多，将精细化管理理念引入到后勤保障实践中，有利于实现科室、部门管理的精细化、规范化，更好的明确科室管理责任，落实到具体责任人，更快地发现问题、解决问题，提高后勤服务质量和效率，为临床医疗提供更好地保障。同时，精细化管理为临床科室创造舒适、健康的环境，有利于提高医护人员的工作效率，激发其集体荣誉感和归属感，缓解医患之间紧张的关系。不仅如此，规范化的管理方式也能促进医院各部门之间的协调合作，加强科室间的沟通与联系，改善同事间的关系，真正创造一股内部的凝聚力，提高医院的运营管理效率，提升医院服务品质。
3 医院传统粗放式后勤管理模式存在的弊端
通过调查、走访武汉协和医院的后勤工作人员，我们发现2013年12月以前，协和医院一直采用相对落后、传统化的粗放式后勤管理方式，即后勤办公网络化缺失、文件存档纸质化严重、办公签章流程复杂、领导层级复杂、后勤部门工作职责不明晰、工作人员办公效率低下、后勤维修保修周期长且易反复。由此可见，传统粗放式后勤管理模式存在以下弊端。
3.1 部门职责交叉重叠，服务效率低下、质量差
传统后勤管理中管理者偏好人际关系与职位权利，往往对于部门职责制度的制定比较忽视，导致医院部门职责交叉重叠、一事多权、科室权责不明晰，因而出现部门之间相互推诿、逃避责任、无人处理事故等现象。例如，协和医院后勤部门中，保卫处负责门禁、监控、消防与安防系统的安装维护（维保期内），总务处负责门禁、监控、消防与安防的维修（维保期外），二者职责区别在于工程项目维保期限，经常出现相互报修的情况而无人上门维修，维修效率低;再者，总务处下属科室也存在同样情况，动力科负责空调供暖制冷及維修保养，修缮管理科负责空调末端风机盘管及支管、出风口的维修保养，一旦科室出现空调故障（不制冷不制热、滴水漏水），由于短时间内无法判断故障具体原因，导致维修师傅排查后，科室间互相推诿，都不愿主动维修。
3.2 工作方式落后，效率低下，管理成本高昂
传统后勤管理多采用纸质化办公、部门工作衔接口头交代、维修报修人工派单等方式。纸质文件存档既占用空间又浪费资源，造成科室管理成本增加;工作口头交接，缺乏签字凭证，部门间协调不到位，容易产生相互推诿、工作不及时的现象，影响服务质量。
3.3 后勤管理人员知识文化水平不高，管理层级过多，办公效率低下
自20世纪80-90年代以来，协和医院后勤管理人员以初中学历、高中学历、专科学历居多，知识文化水平不高，缺乏专业管理知识和能力，缺乏大局观意识和前瞻性，导致管理团队办公效率低下。此外，医院管理层级由上到下依次设置院长、分管院长、总会计师、纪委监察书记、财务处长、审计处长、总务处长、科室科长、管理员9个层级，任何文件或项目审核流程过于复杂，办事周期长，影响办公效率。
4 医院后勤精细化管理实践
为改善传统粗放式管理模式，提高后勤工作效率和服务质量，自2014年以来，协和医院开展后勤精细化管理改革，健全职责制度、实行责任制、节能减排细化成本、人力资源优化配置。
4.1 健全后勤职责制度，实行精细化管理
协和医院总务处根据总务部门实际工作情况、部门岗位性质、特点，2014年制定了《总务处职责、制度、流程、预案汇编》，规范了总务处的机构设置、工作制度、AB岗制度、用章管理流程、廉洁管理规定、物资采购流程、工程招标流程、后勤值班流程及科室制度、岗位职责等，强调规范化管理及办公流程，探索后勤精细化管理道路，严格执行各项规章制度并与个人绩效挂钩，责任落实到管理者。2016年制定了《总务处岗位标准化管理细则》，继续强化后勤精细化管理，规范化、标准化、精细化的全面修订总务处岗位细则，制定详尽的工作流程及岗位要求，并实行岗位监督考核制度，月考核分数与个人绩效息息相关。此规定对后勤工作人员提出了更高的纪律和工作要求，更加规范后勤工作者的行为，秉承一切为临床患者服务的精神，提高工作效率，保障服务质量。
4.2 倡导科室节能降耗，规范成本精细化核算
2014年协和医院开始倡导科室节能降耗，提倡“少点一盏灯、少用一滴水、少拿一张纸”，从源头上减少日常水电气及办公用品的开支，提出绿色办公。于是总务处制定了《协和医院节能降耗管理规定》，对临床科室、行政后勤部门领用的耗材、办公用品等实行有效的控制管理;增强广大职工的节能意识，建立长效节能工作机制，努力创建节约型医院。2017年协和医院印发《协和医院节能降耗及成本控制管理规定》（协和行字〔2017〕60号），进一步加强能耗控制管理、强化全员节能意识，加快节能技术改造，完善节能考核评价机制，提高能源利用效率，降本增效，以促进医院持续高效发展。细化了水、电、气、低值易耗品、办公用品、办公设备、办公家具、日常办公节能等消耗成本的管控，实行目标责任制和考核评价制度，将节能目标完成情况纳入全院各科室绩效考核评价内容，实行节奖超罚制度，强化各职能部门、科室、人员的节能意识。
4.3 实行人力资源优化配置，提高管理队伍整体水平
自2013年以来，协和医院后勤开始实行人力资源优化配置，按照年度进行科室轮岗，将即将退休和身体素质差的职工调整到工作强度低、难度小的岗位，将工程监督、水电气空调维修、污水处理、物资采购保管等重要岗位交给年轻力壮的职工。广泛吸纳985/211的本科生及研究生，提高管理队伍水平，加强对新职工的培训及基层轮岗，促进其更快了解后勤工作内容及性质。此外，每年开展行政后勤管理人员培训，邀请知名专家学者开展管理知识讲座，努力打造一支素质高、本领硬的管理团队。
5 医院后勤精细化管理过程中的反思
后勤精细化管理是一段漫长的历程，尽管协和医院采取一系列措施，实行精细化管理，取得一定成效，但与标准化、规范化医院仍有差距，如何科学运用精细化管理手段，仍有很多问题值得我们反思：
（1）权利与执行力的平衡。要想彻底实行精细化管理，简政放权是重点，医院领导大多来自临床医疗科室，他们对于专业管理知识相对了解较少，作为管理者和决策者难免会出现脱离实际的做法。后勤管理团队具有相关管理知识和对于医院后勤工作的高度了解，但由于重医疗轻后勤的思想，后勤部门缺少话语权和决策权，因而使的后勤工作难以彻底实现精细化。
（2）部门轮岗机制影响专业人才施展才能，人力资源高度浪费。例如，医院招聘一名热力工程研究生，专业适合总务处动力科，但由于轮岗机制调配到修缮管理科，负责房屋修缮工程维修项目管理，这使专业人才无法运用专业知识技能，而因岗位设置又必须重新掌握新的专业知识技能，造成人力资源的闲置浪费及岗位的挤占。
（3）精细化成本控制与服务质量、医疗办公用品质量的平衡。高速高效完成工作任务，必然需要大量人力物力成本投入，所以在保障服务质量的同时实行精细化成本控制，必须适度，不能因控制成本减少开支而降低医疗办公用品采购质量，品质、质量是精细化成本控制的前提。
6 结语
医院后勤管理引入精细化管理理念，既是对医院后勤工作效率和服务质量的一次跨越性的提升，也是对控制管理成本，提高医疗效益，实现医院、患者、职工多赢的一次颠覆性举措，这是未来后勤管理的新方向。
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