【摘 要】目的：分析患者及医护人员对后勤工作的满意度情况，了解患者及医护人员的满意需求，采取相应的措施，提高患者及医护对后勤工作的满意度。 方法：应用问卷调查法对2400名服务对象进行后勤工作满意度调查。结果：根据调查结果分析患者及医护的满意需求，不断改善服务质量，完善管理制度，能提高后勤工作的效率，提高满意度。结论：通过对后勤服务进行满意度调查分析应用，医护人员及患者的满意度就有不同程度的提高。
【关键词】满意度；后勤社会化
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）11-0885-02
安徽医科大学第二附属医院是一所拥有1000张床位的三甲医院，医院自2008年开业以来，后勤实行社会化外包，医院对后勤公司的服务质量通过日常监督、每月定期检查及每月满意度调查方式来进行全程跟踪监督、反馈及协助管理。
1 资料与方法
1.1 资料调查对象 2010年1-12月份在我院住院患者及在我院工作的医护员工，其中住院患者1200名，选择年龄大于18岁的患者，科室包括内、外、妇产科、肿瘤科、五官科、整形科等，医护职工1200名，共发放调查问卷2400份，收回2238份，回收率 93.25 %。
1.2 调查方法
查阅相关文献自行设计问卷，经有关专家修改后使用。问卷包括个人信息和满意度评价。个人信息包括年龄、职业。满意度包括环境卫生、餐饮服务、保安服务、医疗辅助服务（陪检、运送及护理员）、机电维修5个方面共19项，，非常不满意，不满意，满意，较满意，非常满意。
1.3 数据处理
数据采用Epidata3.1双录入，使用SPSS11.0统计软件， P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
3 讨论
3.1 患者及医护满意度分析。本研究结果表一、二显示，我院2010年上半年患者及医护人员对后勤的满意度总体处于一般水平，患者满意较高的是院内保洁，医护人员对机电保障维修满意度较高，医护人员及患者满意度最低的是餐饮部。目前医院的后勤工人年龄较大；后勤职工本身文化水平较低，无专业性，也没有系统的专业培训；操作无一定的规范及流程；缺乏文明礼貌及服务意识；员工工资待遇较差，文化生活等较少，导致员工工作积极性、主动性较差；另外，员工的流动率大，影响服务质量。针对目前情况，我院采取以下几点措施：（1）服务的标准 医院同物业公司制定了服务质量标准、操作流程、员工的培训、员工的考核等。（2）监管细则 总务同物业公司共同制定监管细则，每月进行现场查看和资料检查。对重要岗位员工（如机电部）由总务进行理论考核，一年一次，并实行末位淘汰制。（3）员工保障 公司应制定并执行奖惩制度和合法劳动用工，为职工购买保险，解除员工的养老、疾病等顾虑，激励工作积极主动性和减少人员流动率。（4）文化生活 业余时间，举行丰富多彩的娱乐活动，活跃公司的气氛及员工凝聚力。
3.2 从表一中显示餐饮满意度最低，病人认为伙食花样少、口味单一、质量差、营养不合理、伙食费较贵[1]。餐饮是病人及医护反映最多的后勤问题，主要人们生活水平的提高，加上病人患病期间食欲低等均有影响，另外，医院的餐饮具有特殊性，必须完成治疗饮食的准确配置。
3.3 随着医疗卫生事业体制改革的收入，患者满意度已成为评价卫生工作的一项主要的指标[2]。后勤管理是医院管理的主要组成部分，后勤管理的好坏关系到医院的社会形象、社会效益及经济效益。（1）自08年开业以来，我院总务一直对患者及医护人员后勤的满意度进行调查，将顾客满意战略应用到后勤管理[3]，作为开展服务评价和日常动态管理的方式之一。每月把调查的结果纳入对公司的管理考核范围，也可解决患者和医护的需求，有利于改善服务质量，并收获一定的社会效益。（2）我部门对将满意度调查结果，同物业公司质量部主管进行分析，有书面的数据及分析报告，并限期整改，总务部将对其跟踪查看。满意度的应用流程如图1。（3）依据数据统计分析结果，运用激励机制，同经济效益挂钩，奖罚分明，未到目标的给予一定的处罚，超过的给予奖励。这样可促进物业公司各部门相互竞争，激发员工的工作热情，提高工作效率，促进服务质量的改善和提升。从表二中后勤服务总的满意度均很大程度的提高，尤其是对医院内的环境、机电保障维修、保安和医疗运送。
4 小结
作为后勤管理部门，我部每月通过对后勤的服务质量进行满意度测评应用，提出整改措施，并进行监督，使得服务质量得到提升，满意度逐渐提高，同时也得到患者、医护及社会的认可。
参考文献：
[1] 骆啸 顾竹影等 省级医院住院病人满意度调查分析[J].中华医院管理杂志，2007，1（1），62-64.
[2] 郭芸，容桂荣，等.住院患者满意度调查问卷回收率的影响因素[J].护理管理杂志，2009，9，（8），23-24.
[3] 吴俊. CS战略在医院后勤管理中的应用[J]. 现代医院管理，2007，6，（3），64-66.