学生会值班制度范文

工作计划 |

时间:

2020-11-27 11:51:57

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酒店总值班制度

一、 建立总值班制度的目的

酒店是一个 24 小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业,来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。

 除正常的组织管理之外, 需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作,以保证酒店运转始终处于良好状态。

总值由部门经理轮流担纲, 以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

二、 参加总值班的人员

人力资源部制定总值排班表: 排班表以月为单位, 每月的最后一个周五排定 ;

、 副总经理

、 总经理助理

、 财务总监

、 营销部经理

、 餐饮部总监

、 人力资源部经理

、 保障部经理

三、 总值班的时间

24 小时制 08 :30am——次日 08:30am

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四、 总值班的汇报及交接规定

晨会 , 总值经理汇报工作:反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情

昨日总值经理向今日总值经理交接, 递交“酒店当日运转信息报告”,交接“总值班经理工作日志”,交待需要跟办的事项

五、 总值班岗位职责及标准

总值班经理岗位职责及标准

岗位名称:总值班经理

直接上司:总经理

直接下属:各部门经理

、 根据总办排定的总值班表,提前作好总值准备工作,认真阅读“酒店当日运转信息报告” , 了解如下情况

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、离店 VIP 一览表, A级 VIP 行程安排③今日在店的团队、会议信息

④今日重要宴会信息

⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。

、 值班期间,确保手机 24 小时开机振动状态 ( 保证手机电池电量充足 ) ,工作电话接听率 100%;着工作装 ; 随身携带《总值班运转手册》和对讲机

、 密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。

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、 负责做好夜间安全的预防工作, 妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

、 加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。

、 值班期间巡视后勤区域 ( 各部内务、各种设备间、员工餐厅等) 及时发现问题,采取有效措施,妥善处理。

、 处理宾客的投诉。

 遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录, 无论对错都不做争执, 并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。

 在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。

、 主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

、 维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

、 晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析, 各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

、 值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。权限:

、 有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。

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、 有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内

部员工

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投诉。

、 有权监督上岗员工的工作表现, 对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工, 有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

、 有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、 减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的, 应做好详细记录并逐级汇报。

、 用餐:

用餐地点:中餐零点,客情满时,在员工餐厅用餐标准:中餐:员工餐

晚餐:二菜一汤,费用标准 40 元/ 人( 菜单价 )

消费方式:在帐台签单

、 用房

用房标准: 标准间,客情满时,可用待修房 ( 客情不满时可用不同类型的房间 )

六、 总值班的工作流程及标准

□ 工作流程:

1 、 当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志, 阅读

昨日总值报告。

、 填写当日总值报告“当日信息”栏, 了解当天店内的重要信

息。

■了解如下信息:

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了解当日 VIP 客人信息

了解当日 TOP VIP(A 级 VIP) 日程安排

了解当日重要的宴请信息

了解当日会议、 团队信息、了解当日豪华 ( 或重要 ) 团队的详细日程安排

了解当日会议及大型活动信息、 今日预计出租率、 今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率

了解当日有无以下特殊事件:停水、停电、停气

当日重大维修项目

消防演练

总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码检查内容及标准:

16 :30pm —— 17:30pm

、根据当天的当日总值报告的提示,检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求

:30pm—— 20:30pm在前台营业岗点进行服务质量检查一、 大厅公共区域

、 户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常

、 烟缸是否整洁

、 鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

、 花盆内是否有垃圾及烟头

、 大厅地面光亮程度是否达标

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、 大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标

、 电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁

、 公共洗手间高峰时间是否有 PA员在岗

、 公共洗手间的卫生是否达标

、 公共电话无异味,是否正常工作

、 大厅今日活动告示牌是否整洁,摆放规范、无误

、 告示牌是否撤除及时

二、餐饮部:

( 一) 餐厅

、 开餐时是否有引座员引领、入座,有无个性的礼貌用语。

、 服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。

、 服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。

、 服务员是否重复点单。

、 点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。

、 上菜时是否报菜名。

、 服务员是否主动巡台及时整理台面,撤换骨碟、烟缸。

、 是否征求您的意见。

、 饮料茶水快用完时,服务员是否主动添加。

、 结帐需等候多长时间。

、 如何评价您的用餐。

饮料

食品 ( 菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度 )

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服务

员工礼貌程度

、 离开餐厅时,是否有道别语。

、 对于老客户、长住客,是否提供针对性的服务。

( 二) 宴会预订

、 是否三声铃响内接听电话。

、 是否礼貌地称呼您。

、 是否仔细聆听您的预订要求。

、 是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。

、 是否询问您的姓名。

、 是否询问您的特殊要求。

、 是否向您转述预订情况。

、 是否向您致谢。

( 三) 厨房

、 厨师个人卫生是否符合规定。

、 厨房的灭火器材是否完备。

、 灶具、厨具是否整洁卫生。

、 垃圾桶是否有袋并加盖使用。

、 生、熟食品是否分开存放。

、 厨房内是否有老鼠、蟑螂。

、 工作台是否整洁,无食物残留物。

、 食品是否用货架存放。

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、 厨房工作人员的卫生知识是否掌握。

、 工作结束是否按要求关好水、电、气。二、 大厅服务

、 迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。

、 行李员是否主动为进、出店的宾客服务。

、 雨雪天是否及时取出伞架、伞套,并提醒客人使用。

、 是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。

、 是否了解当日客情

、 背景音乐播放时间:公共区域 7:00---22 :00 然后逐步关

、 各营业点与营业时间同步

、 灯光管制:大厅及外景观灯灯光 ( 由工程值班人员控制 ) 要求根据天色和季节的不同及时开关:

夏 季开灯时间: 19:00

春秋季开灯时间: 18:00

冬 季开灯时间: 17:00

( 阴雨天视情况定 )

、 生活水温: 46---52 摄氏度

、 空调温度:夏季 20---22 摄氏度冬季 22---24 摄氏度

、 公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确

、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息,

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没有将已经结束而过期的信息展示于众

、 停车场:车位分区清晰、 车道指导明确、 出入口通畅、 夜间有灯光照明,两盏灯光照明之间没有黑暗的地方

、 地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少,在客情高峰时有专人现场指挥,大型接待时安全部经理在现场。重要宾客有预留车位

、 酒店的外围:路标、 装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁

、 所有灯光 ( 大堂、1F-4F 区域灯光 ) 、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调

三、结帐高峰时在各收银点巡视

、结帐员是否礼貌热情、微笑。

、结帐员是否准确迅速。

、各岗点是否坚守岗位。

、各岗点是否准备票据、零钱等。

、交接班是否有序。

、岗点卫生、台面是否整洁。

20 :30pm—— 22:00pm

安全检查:

、安全通道:没有障碍物、 疏散指示灯完好、 照明灯完好、 防火门关闭、安全门关闭但不得上锁 ;

、消防器材:全部摆放到位,可以随时使用 ; 无安全隐患:门、

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挂件、吊灯等牢固 ;

、地面滑时有警示牌 ;

、设备维修有警示牌 ;

、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视 ;

、非 24 小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。

、灯光管制:大厅及外景观灯灯光要求关闭时间为:

夏 季关灯时间: 22:30

春秋季关灯时间: 21:30

冬 季关灯时间: 21:00

、建筑外的景观灯 23: 00 关闭,并需检查灯的完好情况

22 :00pm——次日 8:30am

、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态

、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况

办公区域

、 下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。营销部 餐饮部 保障部 人力资源部财务部

是否保持办公区域的日常清洁卫生。

、 是否在办公区域大声喧哗。

、 是否在办公区域内抽烟。

、 是否在办公区域内吃零食。

、 下班后,是否清理办公台面,保持工作环境的整洁。

、 员工着装整洁是否符合规定。

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员工设备 :

( 一) 更衣室

、 更衣室卫生是否达到要求。

、 更衣室的设施设备是否正常。

、 通道卫生状况是否正常。

( 二) 职工食堂

、 职工食堂是否准时开餐,是否提前收餐。

、 菜肴的温度是否适宜。

、 食堂是否干净整洁。

、 是否准时出菜

( 三) 员工宿舍

床铺整齐、卫生整洁,除酒店配备的电器用品以外,不得私自配有其它电器用品

( 四) 员工洗手间

卫生间不间断卫生用纸和旧香皂,无积压垃圾

( 五) 员工浴室

七、排班表送达岗位:

人力资源部需将排班表送达以下成员:

总经理

副总经理

总经理助理

财务部总监

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营销部经理

餐饮部经理

保障部经理

人力资源部经理

艺术团主管

总机话务员

工程值班室

消控中心

礼宾部

营销部

宴会预订

大堂经理

总台接待

值班经理检查表

了解当日信息

:30pm

— 17:30pm

服务质量检查

:30pm

— 20:30pm

安全检查

20 :30pm

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— 22:00pm

夜间检查情况

22 :00pm

—次日 08:00am

( 具体检查内容见值班经理运行手册 3—6 页)

特殊事件反馈表

特殊事件时间 特殊事件经过 处理结果

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